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Pres­se­infor­ma­tion: Hot­line mit Know-how

Per­sön­li­che Bera­ter für IT-Pro­jekte hel­fen geziel­ter

Bre­men im April 2019. „Rufen Sie uns bei Fra­gen ein­fach an!“ Die­ser Satz steht in der Regel für tele­fo­ni­sche Kun­den­be­ra­tung und ‑hilfe, bei­spiels­weise wenn etwas mit der IT nicht stimmt. Doch statt einen schnel­len Hel­fer zu errei­chen, der das Pro­jekt und einen selbst kennt, lan­den die Anru­fer zunächst im Tele­fon­sys­tem, um dann mit­un­ter lange zu war­ten. Geht dann der Bera­ter ans Tele­fon, muss er zunächst den Namen erfas­sen, das Pro­blem geschil­dert bekom­men und kennt oft nicht die Rah­men­be­din­gun­gen die­ses IT-Pro­jekts. „Ins­be­son­dere im Rechen­zen­trum muss die Kun­den­hilfe am Tele­fon schnell und gezielt ablau­fen, denn ruft ein Kunde an, han­delt es sich meist um einen Not­fall“, weiß Tor­ben Belz, Geschäfts­füh­rer der PLUTEX GmbH aus Bre­men. Der Ser­vice Pro­vi­der erklärt, warum es wich­tig ist, Hot­lines auch mit ent­spre­chen­den per­sön­li­chen Hel­fern zu rüs­ten.

Ohne Wis­sen keine Hilfe

Höchste Prio­ri­tät haben die Kun­den. Des­halb soll­ten IT-Dienst­leis­ter einen hohen Stel­len­wert auf die tele­fo­ni­sche Hilfe legen. Denn tritt ein Pro­blem auf und wird nicht schnell beho­ben, wer­den Kun­den unge­dul­dig und unzu­frie­den mit der Ser­vice­leis­tung. Schnelle Hilfe kann jedoch nur erfol­gen, wenn die ent­spre­chen­den Ser­vice­mit­ar­bei­ter den jewei­li­gen Kun­den und sein Pro­jekt auch ken­nen. „Geht ein Ser­vice­mit­ar­bei­ter ans Tele­fon, wäh­rend ein Kunde ein gro­ßes Pro­blem hat, und muss sich erst aus­führ­lich nach Kun­den­num­mer und allen Eck­da­ten der IT-Leis­tung, der Ser­ver­um­ge­bung oder ande­ren Infor­ma­tio­nen erkun­di­gen, steht das nicht für ein Pro­jekt mit engem per­sön­li­chem Enga­ge­ment, son­dern eher für eine stan­dar­di­sierte und über Pro­gramme lau­fende Hilfe nach Schema F“, erklärt Belz. Trotz­dem kos­tet eine Kun­den­be­treu­ung von IT-Pro­jek­ten, bei der der Kunde am Tele­fon eine gene­ra­li­sierte Hil­fe­stel­lung erhält, viel Geld, vor allem, wenn die Lösung nicht zeit­nah gefun­den wird, son­dern durch feh­lende Pro­jekt­kennt­nis meh­re­rer Anläufe bedarf. Belz merkt an: „Hier gibt übri­gens nicht die Ser­vice­te­le­fon­num­mer den aus­schlag­ge­ben­den Hin­weis, ob eine stan­dar­di­sierte Bera­tung erfolgt. Schnell heißt es im Volks­mund, 0800-Num­mern ste­hen für einen eben sol­chen Ser­vice, doch hier darf nicht über einen Kamm gescho­ren wer­den, denn auch hin­ter die­sen Num­mern kön­nen Anbie­ter direkte Durch­wah­len bestimm­ten Per­so­nen oder Abtei­lun­gen für per­sön­li­che Bera­tun­gen hin­ter­le­gen.“

Es geht auch enga­giert

Pro­jekt­be­treu­ung mit Enga­ge­ment zeigt sich durch Hin­ter­grund­wis­sen der Bera­ter, bei­spiels­weise über aktu­ell lau­fende Test­um­ge­bun­gen, Migra­tio­nen oder Son­der­pro­jekte, die viel­leicht zum Pro­blem geführt haben könn­ten. Auch die all­ge­meine Pro­jekt­ent­wick­lung ist bei per­sön­li­chem Bera­tungs­ser­vice bekannt, ebenso wie beson­dere Wün­sche oder Anfor­de­run­gen. Dabei muss per­sön­lich nicht hei­ßen, dass nur ein Bera­ter zur Ver­fü­gung steht. „Ein Ser­vice­mit­ar­bei­ter kann nicht 24/7 Bereit­schaft leis­ten, das ist schlicht­weg unmög­lich und unrea­lis­tisch. Aber pas­sen­des Mit­ar­bei­ter- und Infor­ma­ti­ons­ma­nage­ment ermög­licht es pro­blem­los, dass alle Hot­line­mit­ar­bei­ter die Kun­den­pro­jekte ken­nen und so im Falle eines Zwi­schen­falls schnell Lösun­gen bie­ten“, sagt Belz. So kön­nen Pro­to­kolle, wöchent­li­che Mee­tings oder Über­ga­ben sowie interne Updates in Form von E‑Mails schon viele wich­tige Infor­ma­tio­nen an alle betrof­fe­nen Ser­vice­mit­ar­bei­ter ver­tei­len. Bei tem­po­rär beson­ders her­aus­for­dern­den Pro­jek­ten hilft es zudem, zeit­be­grenzt nur bestimmte Mit­ar­bei­ter im Wech­sel ein­zu­set­zen, um die Infor­ma­ti­ons­kette noch aktu­el­ler zu hal­ten. Geschulte und kom­pe­tente Mit­ar­bei­ter stel­len bei Anruf gezielt Fra­gen, um das Pro­blem schnell zu ermit­teln, und ver­wir­ren Kun­den im Umkehr­schluss nicht mit Fach­in­for­ma­tio­nen, denn sie wis­sen – den Kun­den inter­es­sie­ren nicht tech­ni­sche Hin­ter­grund­in­for­ma­tio­nen zum Pro­blem, son­dern nur die prak­ti­sche Lösung, die alles wie­der berei­nigt. Effek­ti­ven und enga­gier­ten Hot­line­mit­ar­bei­tern ist hier bewusst, dass lange Erklä­run­gen den Kun­den nur stö­ren, sie kon­zen­trie­ren sich aus die­sem Grund auf eine schnelle Pro­blem­be­he­bung.

Wei­tere Infor­ma­tio­nen unter www.plutex.de

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PLUTEX GmbH

Die PLUTEX GmbH ist ein auf Ser­ver­ma­nage­ment, Netz­werke, Hos­ting und Colo­ca­tion spe­zia­li­sier­ter Mana­ged Ser­vice Pro­vi­der (MSP) mit eige­nen zer­ti­fi­zier­ten Rechen­zen­tren in Bre­men und Bie­le­feld. Das Ange­bot umfasst Mana­ged IT-Ser­vices, Cloud- und Sto­rage-Lösun­gen, (Web-)Hosting, Ser­ver-Housing, A/SDSL- und Richt­funk-Ver­bin­dun­gen, Back-up- sowie Archi­vie­rungs­dienst­leis­tun­gen. Alle Lösun­gen wer­den fle­xi­bel und indi­vi­du­ell nach Anfor­de­run­gen der Kun­den auf­ge­baut. Die Rechen­zen­tren arbei­ten mit maxi­ma­ler Ener­gie­ef­fi­zi­enz und bie­ten ein leis­tungs­fä­hi­ges und schnel­les Back­bone-Netz mit Kno­ten­punk­ten und direk­tem Zugang zu allen wich­ti­gen Car­ri­ern. Ein mehr­stu­fi­ges Sicher­heits­kon­zept, jähr­li­che TÜV-Süd-Audits sowie ein Daten­schutz­be­auf­trag­ter sor­gen für umfas­sende Sicher­heit und Kon­trolle von Daten und Ser­vern. Die Rechen­zen­tren tra­gen sowohl für die IT- und Infor­ma­ti­ons­si­cher­heit (ISO/IEC 27001) als auch für das Qua­li­täts­ma­nage­ment (ISO/IEC 9001) den offi­zi­el­len TÜV-Süd-Stem­pel.

Pres­se­kon­takt: Borg­meier Public Rela­ti­ons, Lilian Lehr-Kück / Vera Kem­me­sies, Am Saat­moor 2, 28865 Lili­en­thal, Tel.: 04298–4683-26/-25, Fax: 04298–4683-33, E‑Mail: lehr@​borgmeier.​de / kemmesies@​borgmeier.​de

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