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Wie Unter­neh­mer IT-Dienst­leis­ter mit gutem Not­fall-Sup­port schon beim ers­ten Gespräch erken­nen

Bre­men im Dezem­ber 2019. Es ist immer wie­der das Glei­che und so etwas wie ein unge­schrie­be­nes Gesetz – wenn die IT ver­sagt, dann in den ungüns­tigs­ten Momen­ten. Sei es zu einer unmög­li­chen Uhr­zeit, am Wochen­ende, an Fei­er­ta­gen oder im Rah­men eines wich­ti­gen Test­laufs. Dann ist schnelle Hilfe erfor­der­lich. Immer mehr Unter­neh­men set­zen auf Out­sour­cing, denn Ser­vice-Pro­vi­der bie­ten Hard- und Soft­ware­sys­teme nach Maß und über­neh­men mit Ser­ver­ma­nage­ment sogar die kom­plette Ver­wal­tung, dazu gehört auch der Sup­port bei Stö­run­gen. Doch was gehört zu einem guten Sup­port, was muss der IT-Profi leis­ten und wie kann man dies als Kunde schon beim ers­ten Gespräch ermit­teln?

Rund um die Uhr erreich­bar

„Gute IT-Dienst­leis­ter zeich­nen sich durch eine 24/7‑Bereitschaft aus, die auch in der Nacht, an Wochen­en­den oder Fei­er­ta­gen direkt greif­bar ist“, erklärt Tor­ben Belz, Geschäfts­füh­rer der PLUTEX GmbH aus Bre­men. Eben­falls gehört zu einem hilf­rei­chen Sup­port die Ver­ein­fa­chung der Kon­takt­auf­nahme durch nur eine Tele­fon­num­mer. „Wer hat bei einem Not­fall Zeit, die pas­sende Tele­fon­num­mer her­aus­zu­su­chen?“, fragt Belz und erläu­tert: „Im bes­ten Fall gibt es eine Num­mer, unter der der Sup­port immer erreich­bar ist. Die Steue­rung ab der Not­fall­mel­dung über­nimmt dann der Dienst­leis­ter inhouse für den Kun­den.“

Trans­pa­renz ohne IT-Latein

„Ein guter IT-Dienst­leis­ter beherrscht nicht nur sein Hand­werk, son­dern kann es auch so erklä­ren, dass Kun­den eigen­stän­dig Ent­schei­dun­gen tref­fen kön­nen, weil sie Ideen, Mög­lich­kei­ten, Vor- und Nach­teile ver­ste­hen“, weiß Tor­ben Belz. Unter­neh­men geben bei einem IT-Dienst­leis­ter hoch­sen­si­ble Daten in fremde Hände. Hier ist eine gute Ver­trau­ens­ba­sis von Anfang an wich­tig und die kann nur auf­ge­baut wer­den, wenn der Kunde nach­voll­zie­hen kann, was sein Dienst­leis­ter plant und warum. Hier liegt es am IT-Profi, die kom­ple­xen Sach­ver­halte in einen Dia­log auf Augen­höhe zu ver­wan­deln. Das gilt auch für den Not­fall. Schwe­res IT-Deutsch wünscht ein Kunde nicht, wenn er einen Vor­fall mel­det und Hilfe braucht. Wer als Dienst­leis­ter hier kun­den­ori­en­tiert arbei­tet, erklärt schnell und in weni­gen ein­fa­chen Wor­ten das Vor­ge­hen, damit der Kunde über die Maß­nah­men ent­schei­den kann.

Sup­port nach Maß

Einen wich­ti­gen Pos­ten beim Thema Ser­vice neh­men die Kos­ten ein. Auch diese soll­ten trans­pa­rent kom­mu­ni­ziert wer­den. „Wer als Dienst­leis­ter seine Preise bei­spiels­weise direkt auf der Home­page aus­weist, kann nichts ver­ber­gen oder im Nach­hin­ein andere Sum­men berech­nen“, sagt Tor­ben Belz und fügt hinzu: „So soll­ten die Sup­port­preise wäh­rend all­ge­mei­nen Geschäfts­zei­ten von Mon­tag bis Frei­tag zwi­schen 9.00 und 17.00 Uhr güns­ti­ger sein als die Hilfe zu Not­fall­zei­ten. Kleine Dienste, die sich wäh­rend der Geschäfts­zei­ten inner­halb von 15 Minu­ten bewe­gen, stel­len wir bei PLUTEX Kun­den zum Bei­spiel gar nicht in Rech­nung.“ Da sich IT-Pro­jekte in ihrer Kom­ple­xi­tät und auch in den Risi­ken unter­schei­den, soll­ten Kun­den bei der Wahl des Dienst­leis­ters auch auf die Mög­lich­kei­ten der Sup­port-Leis­tun­gen ach­ten. Neben Hot­lines im Bedarfs­fall, die nach Stun­den abge­rech­net wer­den, bie­ten Ser­vice-Level-Agree­ments indi­vi­du­ell fest­ge­legte Sup­port-Leis­tun­gen mit mess­ba­ren Auf­ga­ben, Anfor­de­run­gen und Maß­nah­men. Hands-on Sup­port wie­derum eig­net sich bei sehr spe­zi­el­len und kom­ple­xen Sup­port­an­fra­gen des Kun­den, die unter Umstän­den auch einen Tech­nik­er­ein­satz vor Ort erfor­dern.

Prä­ven­tiv-Maß­nah­men ergrei­fen

Gute IT-Dienst­leis­ter stel­len nicht nur sicher, dass der Kunde auch in Not­fäl­len hand­lungs­fä­hig bleibt, son­dern den­ken vor­aus. Mit­hilfe von Moni­to­ring sowie Sys­tem-Ana­ly­sen und ‑Updates hat er die Sys­tem­land­schaft stets im Blick und erkennt kleinste Ver­än­de­run­gen, die unbe­merkt zu Stör­fäl­len wer­den könn­ten, schon weit im Vor­aus. „Durch kun­den­ori­en­tier­tes Moni­to­ring jedes ein­zel­nen Pro­jek­tes fal­len Abwei­chun­gen oder extreme Aus­schläge bei Last­spit­zen schnell auf, sodass wir prä­ven­tiv reagie­ren und ent­spre­chende Gegen­maß­nah­men ergrei­fen“, erklärt Belz und merkt an: „Das ist der große Vor­teil, wenn die IT-Sys­teme bei einem exter­nen Profi aus­ge­la­gert wer­den. So kann das gehos­tete Sys­tem unkom­pli­ziert an sich ver­än­dernde e Anfor­de­run­gen ange­passt und Hard- und Soft­ware nach Bedarf gemie­tet wer­den.“

Wei­tere Infor­ma­tio­nen unter www.plutex.de

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PLUTEX GmbH
Die PLUTEX GmbH ist ein auf Ser­ver­ma­nage­ment, Netz­werke, Hos­ting und Colo­ca­tion spe­zia­li­sier­ter Mana­ged Ser­vice Pro­vi­der (MSP) mit eige­nen zer­ti­fi­zier­ten Rechen­zen­tren in Bre­men und Bie­le­feld. Das Ange­bot umfasst Mana­ged IT-Ser­vices, Cloud- und Sto­rage-Lösun­gen, (Web-)Hosting, Ser­ver-Housing, A/SDSL- und Richt­funk-Ver­bin­dun­gen, Back-up- sowie Archi­vie­rungs­dienst­leis­tun­gen. Alle Lösun­gen wer­den fle­xi­bel und indi­vi­du­ell nach Anfor­de­run­gen der Kun­den auf­ge­baut. Die Rechen­zen­tren arbei­ten mit maxi­ma­ler Ener­gie­ef­fi­zi­enz und bie­ten ein leis­tungs­fä­hi­ges und schnel­les Back­bone-Netz mit Kno­ten­punk­ten und direk­tem Zugang zu allen wich­ti­gen Car­ri­ern. Ein mehr­stu­fi­ges Sicher­heits­kon­zept, jähr­li­che TÜV-Süd-Audits sowie ein Daten­schutz­be­auf­trag­ter sor­gen für umfas­sende Sicher­heit und Kon­trolle von Daten und Ser­vern. Die Rechen­zen­tren tra­gen sowohl für die IT- und Infor­ma­ti­ons­si­cher­heit (ISO/IEC 27001) als auch für das Qua­li­täts­ma­nage­ment (ISO/IEC 9001) den offi­zi­el­len TÜV-Süd-Stem­pel.

Pres­se­kon­takt: Borg­meier Public Rela­ti­ons, Lilian Lehr-Kück / Sara-Mylaine Käs, Am Saat­moor 2, 28865 Lili­en­thal, Tel.: 04298–4683–26/-25, Fax: 04298–4683–33, E‑Mail: lehr@​borgmeier.​de / kaes@​borgmeier.​de

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